Как вернуть некачественный товар

Предлагаем ознакомиться со статьей на тему: "Как вернуть некачественный товар". Актуальность информации в 2020 году вы можете уточнить у дежурного консультанта.

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя при возврате товара — Информация

Права потребителя при возврате товара

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева); товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

Читайте так же:  Оспаривание приватизации квартиры срок исковой давности

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

[2]

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Способы вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Как обосновать свой отказ?

Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 призван урегулировать взаимоотношения, возникающие между продавцами и потребителями в сделках купли-продажи.

В частности, закон позволяет предъявить определенные требования к поставщику при обнаружении в товаре различных недостатков. Это условие распространяется и на участников дистанционных сделок, однако с учетом некоторых особенностей.

Читайте так же:  Выселение без предоставления другого жилого помещения

Нормативная база о защите прав потребителей

Условия передачи некачественной продукции продавцу регламентированы ст. 18 и ст. 21 ЗоЗПП, а отдельные аспекты, касающиеся исключительно дистанционных продаж, отражены в ст. 26.1 ЗоЗПП (далее в статье перечисляются пункты ФЗ № 2300-1). Перечисленные статьи закона регулируют следующие правовые аспекты удаленных сделок:

  • основания для возникновения права на возврат;
  • правомочные требования, предъявляемые потребителем;
  • особенности возврата технически сложной продукции;
  • сроки предъявления требований;
  • отдельные права и обязательства сторон сделки.

Помимо прочего, закон устанавливает сроки на исполнение требований со стороны продавца, а также обременяет дополнительным обязательством в виде предоставления письменной информации об условиях и срока возврата в момент доставки покупателю (п. 3 ст. 26.1).

Условия возврата изделия, купленного дистанционно

В отличие от возврата продукции соответствующего качества, изделия с дефектом могут не отвечать требованиям по сохранению целостности упаковки, потребительских свойств и производственной атрибутики. Вернуть некачественное изделие в интернет-магазин можно при совокупности следующих условий:

  • обращение в срок, установленный законодательством, договором или сопроводительной документацией;
  • наличие недостатка, образовавшегося не по вине потребителя, или если вещь уже пришла в нерабочем состоянии.

В соответствии с п. 1 ст. 18 покупатель, который купил товар дистанционно, вправе потребовать замены изделия на аналогичное, но без дефекта, а также расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные средства. На основании приобретения дефектной продукции дополнительно возникает право на устранение недостатка за счет средств реализатора или возмещение расходов, связанных с восстановительными и исправительными работами.

Также потребитель вправе обратить взыскание на денежную разницу, образовавшуюся вследствие перерасчета отпускной цены в связи с обнаружением дефекта.

Сроки, установленные для обращений потребителей в пункты дистанционных продаж, значительно отличаются от сроков, регламентированных для сделок, совершенных обычным способом. Так, на основании п. 4 ст. 26.1, сроки обращения варьируются в пределах:

  • в любой момент до передачи изделия в эксплуатацию курьерской службой либо почтовым сервисом;
  • в течение 7 дней с момента передачи товара в эксплуатацию;
  • в течение 3-х месяцев при условии неисполнения требований законодательства по письменному информированию потребителя об особенностях и порядке возврата продукции в пункт удаленных продаж.

Срок предъявления требований — 15 дней (абз. 7 п. 1 ст. 18). В противном случае возврат может быть осуществлен на основании ст. 10 и ст. 12, предполагающих ответственность продавца за предоставление недостоверной или неполной информации о продукции.

Также потребитель вправе обратиться к реализатору в течение срока, установленного талоном гарантийного обслуживания (п. 1 ст. 19). Если таковой не установлен, то возврат осуществим в течение 2-х лет с момента доставки (абз. 2 п. 1 ст. 19).

Больше о том, в какие сроки можно осуществить возврат товара в интернет-магазин, читайте тут.

Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?

В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.

Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:

  • талон гарантийного обслуживания;
  • документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
  • техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
  • инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
  • информационные и рекламные буклеты.

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.

Определившись со способом передачи, потребитель:

  1. Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
  2. Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
  3. Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
  4. Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
  5. Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
  6. Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
  7. Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.

При личном обращении к представителю продавца необходимо поставить отметку о принятии на двух экземплярах заявления.

Сроки возврата денежных средств

Сроки исполнения требований потребителя в том числе о расторжении сделки купли-продажи варьируются в следующих пределах и в зависимости от следующих обстоятельств:

  • по требованию о расторжении сделки и возврате денежных средств — 10 дней (п. 4 ст. 26.1);
  • по требованию о возмещении расходов на устранение дефекта — 10 дней (ст. 22);
  • при изъявлении требования продавца на проведение предварительной диагностики — 20 дней (п. 1 ст. 21);
  • по требованию об устранении недостатков за счет средств продавца — 45 дней (п. 1 ст. 20).

Возврат денежных средств осуществляется по реквизитам, предоставленным в заявлении. При этом продавец возвращает средства, потраченные на покупку с предварительным вычетом расходов по осуществлению доставки (п. 4 ст. 26.1).

Что делать, если администрация сайта отказывается принимать брак?

Если магазин отказывает в принятии заявления или игнорирует требования потребителя, необходимо:

  1. Оформить и направить претензию заказным письмом на юридический адрес магазина, указанный в платежном документе или на официальном сайте.
  2. При отсутствии ответа в течение 30 дней оформить исковое заявление в мировой (при сумме иска до 50 тыс. рублей) или районный суд (от 50 тыс. рублей) на основании ч. 2 ст. 17.
  3. Дождаться судебного заседания и отстоять свои интересы в качестве истца.

Помимо основного требования покупатель вправе востребовать возмещения судебных расходов и штрафа 50% от цены иска (ч. 6 ст. 13), а также компенсации морального ущерба (ст. 15).

Как наказать торговца за покупку ненадлежащего качества?

Если покупатель желает обезопасить дальнейшие сделки продавца с другими потребителями и предупредить их о недобросовестном поведении с его стороны, то можно наказать интернет-магазин или поставщика двумя способами. Для этого потребуется оформить негативный отзыв или написать жалобу.

Помимо прочего это может мотивировать продавца на исполнение требований покупателя взамен на отзыв жалобы или удаления негативного сообщения в сети.

Оформление отзыва

Для написания негативного отзыва следует выбирать популярные ресурсы, специализирующиеся на соответствующей тематике. Размещая сообщение на просторах сети, необходимо соблюдать следующие условия:

  • тщательное описание обстоятельств и условий покупки;
  • иллюстративное сопровождение в виде фотографий и скриншотов;
  • подробное описание выявленного недостатка и дальнейших действий продавца.

Хорошим методом борьбы с поставщиками, оказывающими свои услуги на крупных сетевых площадках, будет написание негативного отзыва в его профиле. Если продавец является владельцем интернет-магазина, то в первую очередь следует попытаться опубликоваться там.

Читайте так же:  Приостановили операции по расчетному счету что делать

Кому писать жалобу?

Наказать недобросовестного продавца можно путем оформления жалобы в различные инстанции. В зависимости от обстоятельств это могут быть:

  • администрация торговой площадки, если поставщик реализует свою деятельность на их ресурсе;
  • Роспотребнадзор, если головной офис интернет-магазина расположен в России;
  • общество защиты потребителей, оказывающие поддержку в регионе потребителя;
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями, так как в их обязанности входит контроль за деятельностью малого бизнеса;
  • прокуратура, так как они уполномочены осуществлять надзор за соблюдением законных прав и свобод граждан.

Таким образом, каждый потребитель, участвующий в дистанционной сделке, вправе предъявить свои требования к реализатору при обнаружении дефекта в продукции, руководствуясь нормами законодательства. При этом важно соблюдать сроки обращения, а также порядок подачи и оформления письменного заявления.

При необходимости в судебном разбирательстве, при игнорировании требований или отказе со стороны продавца, предварительно следует оформить претензию, сообщив о своем намерении обратиться в суд.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

Видео (кликните для воспроизведения).

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

[3]

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Читайте так же:  Страховой случай по каско что делать

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Как вернуть некачественный товар в магазин 2019

Содержание:

В настоящей статье рассмотрим актуальную тему – возврат некачественного товара.
Думается, практически каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда купив какую-либо вещь, будь то одежда, обувь, косметика, техника и др., обнаруживает, что ему продана некачественная либо бракованная продукция, товар с недостатками.
Прежде чем совершать какие-либо действия ознакомьтесь с нижеприведенной информацией.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

  • Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
  • Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
  • Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
  • Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Уполномоченной называют организацию, созданную изготовителем, в том числе иностранным, на территории РФ, и уполномоченную на принятие, рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей относительно качества товара этого изготовителя. Уполномоченный ИП ведет свою деятельность и выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем, и также имеет полномочие на принятие и удовлетворение претензий относительно качества товара, изготовленного данным изготовителем.

Соответственно, они несут ответственность в случае, если обращение к продавцу невозможно, к примеру, магазин закрылся, организация прекратила деятельность, либо не представляется возможным установить новое место нахождения продавца.

Однако два требования из вышеперечисленных: о замене товара на аналогичный той же марки и безвозмездном устранении недостатка либо возмещения расходов на ремонт, потребитель может выдвинуть также изготовителю либо импортеру. При этом, указанные требования он может заменить требованием о возврате денежных средств и вернуть товар изготовителю или импортеру.

Короткое резюме:
Требования, которые можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП:

  • заменить на товар этой же марки или модели
  • заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула
  • соразмерно уменьшить покупную цену
  • устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
  • возвратить товар ненадлежащего качества

Требования, которые можно предъявить, в том числе, изготовителю либо импортеру:

  • заменить на товар этой же марки или модели
  • безвозмездно устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
  • возвратить товар ненадлежащего качества

Как видим, законодатель подошел к данному вопросу весьма основательно, предоставив потребителю значительный выбор действий при обнаружении недостатков в товаре.

Срок возврата некачественного товара

Требования о возврате, обмене, исправлении недостатков товара и иные, предусмотренные законом претензионные требования потребитель может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), если недостаток (дефект) обнаружен в рамках срока гарантии или срока годности, который заявлен продавцом или производителем, или в течение срока годности (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

При этом, согласно закону гарантийный срок исчисляется:

  • По общим правилам – с момента передачи товара потребителю, т.е. момента покупки
  • Для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона
  • При продаже товара по образцам или по почте — с момента доставки товара покупателю
  • При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается.
Читайте так же:  Понятие и признаки корпоративной организации

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

Можно ли вернуть товар после гарантии

Необходимо особо отметить случаи, когда недостатки товара проявляются за пределами установленного на него срока гарантии. Этот вопрос особо актуален, когда речь идет о технически сложных товарах и иных дорогостоящих товарах длительного пользования.

Итак, если на товар установлен гарантийный срок, составляющий менее двух лет, а недостаток обнаружен покупателем после истечения этого периода, но в пределах двух лет, потребитель, тем не менее, сохраняет право предъявить продавцу или изготовителю соответствующую претензию, но при условии, если докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара.

Как правило речь идет о скрытых недостатках товара, или производственных дефектах, которые могут проявиться как в начале эксплуатации товара, так и намного позднее, соответственно, установленный на товар короткий срок гарантии может просто не покрыть период, когда дефект может реально проявиться.

Вывод:
После истечения срока гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

  • Если срок гарантии на товар составлял менее 2 лет, но недостаток обнаружен в пределах 2 лет
  • Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

По общему правилу бремя доказывания по спорам о защите прав потребителей лежит на продавце (изготовителе). В число исключений входят, в том числе, и споры относительно недостатков товара, выявленных за пределами двухгодичного гарантийного срока, и случаи отсутствия гарантийного срока на товар.

Как видим в таких случаях бремя доказывания ложится на плечи потребителя. В противном случае продавец (изготовитель) освобождается от ответственности за недостаток товара.

Возврат товара продавцу, порядок действий

Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.

Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.

Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.

В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара.
Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.

При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.

Следует помнить, что при соблюдении вышеобозначенных условий вернуть можно любой некачественный или бракованный товар, будь то косметика, нижнее белье, техника, мебель.
Что касается технически сложных товаров (автомобили и иной транспорт, компьютеры, ноутбуки, телевизоры, смартфоны, холодильники, кондиционеры и другие товары) перечень которых установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 17.09.2016) «Об утверждении перечня технически сложных товаров», (

скачать в формате doc), то закон отдельно выделяет сроки и причины возврата или замены таких товаров. Подробнее об этом смотрите в разделе возврат технически сложного товара.

Если продавец (изготовитель) отказывается добровольно удовлетворить ваши законные права, возникший спор подлежит рассмотрению судом в рамках гражданского судопроизводства.

Потребительские споры очень часто встречаются в практике юристов нашего центра. Практически ежедневно к нам обращаются люди, потребительские права которых нарушены. Многие наши юристы специализируются именно в этой области защиты прав, соответственно имеют весьма внушительный опыт как досудебного урегулирования потребительских споров, так успешного ведения дел данной категории в судах всех инстанций.

Видео (кликните для воспроизведения).

При кажущейся простоте этих дел, на практике можно столкнуться с массой юридических тонкостей и нюансов, незнание которых может привести к не самым ожидаемым результатам.
Обратившись к нам вы получите профессиональную помощь, будь то устная или письменная консультация юриста, или комплексная юридическая поддержка.

Источники


  1. Михайленко, Е. В. Менеджмент в юриспруденции / Е.В. Михайленко. — М.: НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, МОДЭК, 2012. — 280 c.

  2. Перов, С.И. Основы судебно-бухгалтерской экспертизы / С.И. Перов. — М.: Ярославль: Нюанс, 2015. — 662 c.

  3. Домашняя юридическая энциклопедия. Семья / ред. И.М. Кузнецова. — М.: Олимп, 2016. — 608 c.
  4. Будяну В. А., Мытарев С. А., Сумская Е. Г. Правоведение за 24 часа; Феникс — Москва, 2009. — 288 c.
  5. Прыкин, Б.В. Компактэкономика. Курс лекций; М.: Academia, 2011. — 500 c.
Как вернуть некачественный товар
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here